Лояльный потребитель становится защитником вашего бренда. Он не только сам возвращается к вам за нужным ему товаром или услугой, но и приводит своих друзей, коллег и знакомых путём советов и рекомендаций.
Понять, сколько среди ваших клиентов лояльных помогут аналитики компании Alpa Consulting. Мы проведем исследование, которое даст коммерчески ценные результаты. Используя их, вы сможете увеличить эффективность маркетинговых активностей, исправить существующие проблемы и не только.
Зачем исследовать лояльность
Лояльность — ваше конкурентное преимущество. Сегодня люди, совершая покупки, всё чаще ориентируются на рекомендации своих коллег, знакомых и родных. Это простой способ выбрать качественный товар или услугу, не тратя время на поиски информации в сети или других источниках.
Представители бизнеса говорят: «Всё, что вы измеряете, вы можете улучшить». Именно поэтому каждая компания должна быть заинтересована в регулярном определении уровня лояльности своих клиентов.
Этот показатель особенно ценен в динамике. Сравнивая результаты новых и прошлых исследований, вы определяете эффективность своих действий по завершении периода и получаете возможность внести коррективы в свою маркетинговую стратегию.
Методология исследования
Аналитики Alpa Consulting разрабатывают и проводят для своих клиентов индивидуальное исследование в виде опроса потребителей. Основная задача — разделить их на три группы.
-
Лояльные. Активные потребители, приверженцы именно вашего бренда. Они совершают покупки регулярно и готовы рекомендовать его своим знакомым и друзьям.
-
Наблюдатели. Такие покупатели пользуются вашими товарами и услугами и в целом удовлетворены ими. Однако, в определенных ситуациях, они могут уйти к конкурентам. Используемую продукцию они не рекомендуют, но и не говорят о ней ничего негативного.
-
Негативно настроенные. Эти потребители воспользовались вашим предложением один раз или пользуются им регулярно лишь из-за того, что другие варианты им недоступны по какой-либо причине. При этом у них есть недовольство от взаимодействия с продуктом вашей компании. Эта группа потребителей формирует негативный информационный фон, распространяя критику и отрицательные отзывы.
Как показывает российская практика проведения подобных исследований, у большинства компаний самая большая группа — именно наблюдатели. Это важно, ведь они могут стать как лояльными покупателями, так и противниками компании.
Как использовать результаты
Результаты исследований о лояльности потребителей используются для формирования маркетинговой стратегии и планов. Они позволяют вести фокусную работу с каждой из групп.
Лояльным, например, предоставляются особые условия, стимулирующие совершение повторных покупок и предотвращающие их отказ от продукции. Наличие таких бонусов также станет побуждающей силой для многих наблюдателей перейти в разряд постоянных покупателей.
С негативно настроенными потребителями работают иначе. Исследуются причины их недовольства. Выявленные проблемы, по возможности, устраняются, а возражения и критика — профессионально обрабатываются с целью нейтрализации.